سال ۱۳۸۷ بود که سامانه ۱۲۳ یا اورژانس اجتماعی توسط مسئولان بهزیستی استان تهران راه‌اندازی شد و حمایت از کودکان آسیب دیده در اولویت کار سامانه قرار گرفت اما در گذر زمان، دامنه فعالیت‌هایشان گسترش یافت و افرادی با عنوان گروه‌های حساس مانند سالمندان، معلولان، زنان و دختران در لیست امداد‌رسانی سامانه قرار گرفتند. خدمات مددکاران و مشاوران اورژانس اجتماعی در واقع مرهمی بر زخم آسیب دیدگان است با این هدف که میزان آسیب‌دیدگی اجتماعی را در جامعه به حداقل برسانند. اورژانس ۱۲۳ شبانه‌روزی است و مددکاران و روان‌شناسان، ۲۴ ساعته آماده خدمت‌رسانی هستند.
«مهدیه اخگری» معاون پایگاه اجتماعی نواب صفوی، که فعال‌ترین مرکز تهران است، می‌گوید: «اهمیت این پایگاه به دلیل استقرار سامانه تلفنی ۱۲۳ در آن است. در تهران ۳ پایگاه اجتماعی وجود دارد که پس از ثبت تماس‌ها، با توجه به موقعیت جغرافیایی به سایر پایگاه‌ها ارجاع داده می‌شود.»
به گفته او در همه عملیات‌ها یک مددکار و روان‌شناس با یک دستگاه خودرو ون اعزام می‌شوند. در پایگاه‌های اجتماعی، دفتر ثبتی وجود داردکه همه مشخصات مددجویان در آنها نوشته می‌شود.
اخگری می‌گوید: «مددکاران مدام پیگیر وضعیت مددجویان هستند تا شرایط آنها به نتیجه مطلوبی برسد.» کودک‌آزاری در اولویت تماس‌های اورژانس ۱۲۳ است. اخگری با بیان این مطلب می‌گوید: «کودک‌آزاری در صدر مأموریت پایگاه‌ها قرار دارد و پس از آن سالمند‌آزاری در رتبه دوم است.»
کودکان آزاردیده‌ای که زیر ۷ سال هستند پس از جدا شدن از خانواده به شیرخوارگاه‌های «آمنه» و «ترکمانی» که زیر پوشش سازمان بهزیستی هستند، منتقل می‌شوند و کودکان ۷ تا ۱۴ سال هم به مراکز نگهداری «شبه خانواده» می‌روند.
وی ادامه می دهد: برای کمک کردن به افراد آزار دیده نیاز به اعتماد است که معاون پایگاه اجتماعی نواب صفوی در اهمیت این موضوع می‌گوید: «تا وقتی مددکاران و روان‌شناسان نتوانند اعتماد مددجویان را جلب کنند،کاری از پیش نمی‌بریم و نمی‌توانیم از آنها حمایت کنیم. بنابراین، ایجاد و حفظ اعتماد بسیار اهمیت دارد.» وجود دستور قضایی برای ورود به خانه یا حریم خصوصی افراد هم لازم و ضروری است: «نیروهای اورژانس اجتماعی حق ورود به حریم خصوصی مردم را ندارند. بنابراین، در مواقع لزوم با هماهنگی مقامات قضایی، مجوز ورود دریافت می‌شود.»
معاون امور اجتماعی بهزیستی استان تهران:
کمک معتمدان محله راهگشاست
ویرانه‌های رها شده و مکان‌های مخروبه همواره نقاط بی‌دفاع شهری بوده و هستند. خلاف‌کاران، معتادان و کارتن‌خواب‌ها با تردد و تجمع در آنها، آسیب‌پذیری جامعه و شهروندان را افزایش می‌دهند.
«مهشید موقر» معاون امور اجتماعی بهزیستی استان تهران، در گفت‌وگوی اختصاصی با خبرنگار همشهری محله به این موضوع اشاره می‌کند و می‌گوید: «بیشترین تماس‌های اورژانس ۱۲۳ مربوط به مناطق ۱۱، ۱۲ و ۱۵ است که بیشترین بافت فرسوده را دارند.»
ماهانه چه تعداد تماس در سامانه یا خط ۱۲۳ ثبت می‌شود؟
براساس آخرین آمارها در ۳ ماهه اول سال، حدود ۵۰ هزار و ۵۵۳ تماس در سامانه ثبت شده است که با یک جمع و تفریق ساده می‌توان گفت به‌طور متوسط ماهانه، بیش از ۱۶ هزار تماس در خط ۱۲۳ ثبت می‌شود. البته از کل تماس‌های ثبتی حدود ۳۹ هزار و ۵۰۰ تماس غیر‌مرتبط یا مزاحمت تلفنی و ۱۱ هزار و ۵۳ تماس مرتبط بوده است.
در مقایسه با سال گذشته تعداد تماس‌ها چه تغییری داشته‌اند؟
متأسفانه آمارها نشان می‌دهد که میزان تماس با سامانه ۱۲۳ افزایش داشته است.
به نظر شما دلیل بالا بودن آمار مزاحمت تلفنی سامانه چیست؟
درباره عملکرد و شیوه خدمت‌رسانی سامانه ۱۲۳ اطلاع‌رسانی شده است، اما تعداد زیادی از مردم هنوز آشنایی کافی با این سامانه و حساسیت خدمت‌رسانی آن را ندارند و گمان نمی‌کنند تماس بی‌مورد یا گزارش اشتباه می‌تواند اتفاقات ناگواری در پی داشته باشد. بنابراین، فکر می‌کنم با اطلاع‌رسانی درست و افزایش آگاهی مردم بتوان این آمارها را کاهش داد.
بیشترین تماس‌ها مربوط به کدام مناطق تهران است؟
براساس اطلاعات به دست آمده از اعداد و ارقام ثبت شده در سامانه ۱۲۳، بیشترین تماس‌ها مربوط به مناطق۱۱، ۱۲ و ۱۵ است.
چرا؟
برخی از مناطق شرقی، جنوب‌شرقی و جنوب و بخش‌هایی از حاشیه کلانشهر تهران، به مرور زمان دچار بافت فرسوده شده‌اند که همین زمینه آسیب‌خیزی مناطق را فراهم می‌کند. از سوی دیگر، شرایط فرهنگی و زندگی در برخی از محله‌ها از جمله هرندی موجب می‌شود که مردم برای اینکه دچار آسیب بزرگ‌تری نشوند، با ساکنان محله همراهی کنند که به ناچار گرفتار آسیب‌های اجتماعی می‌شوند.
آماری تفکیکی از تماس‌های ثبت شده دارید؟
بله. براساس آمار حدود ۲۸درصد مربوط به اختلافات خانوادگی، ۷درصد کودک‌آزاری، ۱۵درصد زنان آسیب‌دیده، ۱۴درصد کودکان خیابانی، ۲۴درصد مربوط به موضوع فرار و ۱۲درصد هم مربوط به سالمند آزاری بوده است.
گروه‌های حساس که نیاز به حمایت نیروهای اورژانس اجتماعی دارند، چگونه اولویت‌بندی می‌شوند؟
کودک‌آزاری در اولویت قرار دارد پس از آن سالمند آزاری و پس از آن همسرآزاری است.
به‌طور میانگین چقدر طول می‌کشد نیروهای اورژانس اجتماعی به محل اعزام شوند؟
نیروها پس از دریافت گزارش، حدوداً پس از ۳۰ دقیقه به محل مأموریت می‌رسند.
به نظر شما چگونه می‌توان با مشارکت مردم میزان آسیب‌ها را کاهش داد؟
اورژانس اجتماعی ۱۶ مرکز در استان تهران دارد که ۳ مرکز آن در شهر تهران فعال است. علاوه بر این مراکز می‌توان با راه‌اندازی پایگاه‌های اجتماعی در محله‌ها از مردم و معتمدان محله و حتی ائمه جماعات و مسئولان شهرداری بخواهیم با شناسایی و معرفی افراد آسیب دیده محله‌ها و کمک به آنها، با افزایش میزان کیفیت خدمت‌رسانی اورژانس اجتماعی، آمار آسیب‌ها و آسیب‌دیدگان را کاهش داد.
شغل پرمخاطره
مددکاران و مشاوران اورژانس اجتماعی، وظیفه خدمت‌رسانی به افرادی را دارند که بنا به دلایلی دچار آزارهای جسمی و روانی شده‌اند، اما همین افراد در برخی از موارد خودشان در معرض آسیب‌دیدگی فیزیکی قرار می‌گیرند. «فرهاد عبادی» روان‌شناس پایگاه اجتماعی نواب صفوی نمونه کسانی است که هنگام انجام وظیفه آسیب دیده است: «یک مورد کودک‌آزاری به پایگاه گزارش شد و براساس دستور قضایی، کودک را از خانواده جدا کردیم. اقوام کودک با سلاح سرد به ما حمله‌ور شدند و به شدت زخمی‌ام کردند.» او به موارد دیگری از توهین و بدرفتاری مردم هم اشاره می‌کند و می‌گوید: «خیلی از موارد، افراد با ما به تندی رفتار می‌کنند و حرف‌های زشت و ناسزا نثارمان می‌کنند. همه این موارد را تحمل می‌کنیم و انتظار داریم مسئولان با حمایت‌هایشان موجب افزایش انگیزه و خدمت‌رسانی مطلوب‌تر نیروها شوند.»
